美容室の安定経営において、新規顧客の獲得以上に重要視されているのが「再来率」。
いくら新規集客が増えても、リピートされなければ売上や信頼の積み上げにはつながりません。
では、お客さまが「また来たい」と感じる瞬間、あるいは「もう来ない」と心を決める瞬間とは、いったいどこにあるのでしょうか？
ホットペッパービューティーアカデミーの調査「美容室MOT（再来意向）調査」から、今回は “カウンセリング”にまつわるデータに注目し、顧客心理の変化と、サロン現場でできる工夫について紐解いていきます。
文・作表 田中公子（ホットペッパービューティーアカデミー研究員）
目次
①お店離れのきっかけ、2位に「カウンセリング」
「美容室を変えたいと思う瞬間」について、女性20〜59歳を対象にした調査結果では、「施術」（32.7%）に次いで、「カウンセリング」（24.7%）が2位という結果に。
つまり、技術が問題なくても「この人には話しづらい」「ちゃんと伝わらなかった」と感じた時点で、すでにお客さまの心が離れてしまっているケースがあるということ。
「うまく伝えられなかった」「わかってもらえなかった」…そんな小さなズレの積み重ねが、“また来よう”を“もういいかな”に変えてしまっているのかもしれません。
②「ちゃんと聞いてくれない」「覚えてくれてない」が不満に
カウンセリング中に「もう次はないかも」と感じた理由を見てみると、「ちゃんと向き合ってくれてないな」と思わせてしまう対応が目立ちます。
カウンセリングは、ただお客さまの希望を聞くだけはありません。お客さまにとっては、“ここなら安心して任せられるか”を見極める時間ともいえるでしょう。
だからこそ、「前回と同じ話をしたのにまた聞かれた」「なんだか流れ作業っぽいな」…そんな印象を持たれると、再来にはつながりにくくなってしまいます。
特に4位の「前回の施術内容を覚えていない（11.7%）」は、年代別に特徴が出ています。
③40代女性は「覚えてくれていない」ことに最も敏感
年代別に見て特徴的だったのが、「前回の施術を覚えていない」と感じてお店を離れた人が、40代女性で22.0%と圧倒的に多かったことです。
40代は仕事・家庭・自分の時間と、いろいろな役割を抱えながら日々を過ごしている世代。
そんな中でのサロン時間は、ただ髪を整えるだけではなく、「自分に戻れる特別な時間」でもあるでしょう。
だからこそ、「ちゃんと覚えてくれている」「前回の話を覚えていてつなげてくれた」…そういう小さな積み重ねが、信頼や心地よさに変わっていくのかもしれません。
④「また来たい」と思うきっかけも、やはりカウンセリング
逆に、カウンセリング時に「また来たい！」と思った理由を聞いたところ、上位に挙がったのはやはり“人との関わり方”にまつわる項目でした。
どれも、ただ施術のための聞き取りというより、「この人は自分のことをちゃんと見てくれている」「一人のお客として大事にしてくれている」と感じられたことが理由になっています。
つまり、また来たいと思ってもらえる理由は、技術の高さやメニュー内容だけではなく、接客の中での安心感や信頼感にもあるということでしょう。
カウンセリングは、単なる情報交換ではなく、「ここにいていい」「この人に任せたい」と思える関係性を築く大切な時間とも言えます。
