今度はシーン別に「また利用したい」と思った具体的な内容を見ていきましょう。
まずは「来店前」です。1位は「ネット予約できる」で、3位が「予約が取りやすい」。自サロンが「予約はできるけれど×ばかり」となっていないか？ 予約が直前までできるか？ など、予約状況を見直してもよいかもしれません。
来店～施術～仕上がり確認において、リピートポイントの1位は「受付時の対応が丁寧」です。2位の「スタッフの技術が高い」を上回っており、技術以上に受付スタッフの対応を重視するお客さまが多いことが分かります！
お客さまが来店して最初に会うのが、受付のスタッフです。若手のスタッフが受付に立つ場合も多いかと思いますが、「入口の対応が生涯顧客につながる」、そんな意識で向き合うとよいのではないでしょうか。
最後は、会計～帰宅後のシーンにおいてのリピートにつながる具体的な内容です。「料金が明確・分かりやすい」が1位。先ほどご紹介した「会計」ともリンクしますね。
せっかく施術で満足いただいたのに、会計の対応が悪くて満足度が下がってしまったという話はよく聞きます。DXによる会計対応も取り入れることで、顧客満足が上がり、ひいては他店との差別化にもつなげることができるのではないでしょうか。
■ データ出典
ホットペッパービューティーアカデミー
■ 調査時期
2023年7月
■ 調査対象
過去1年に美容室を利用／美容室のリピート意向者（「また利用したいと思うお店があった」回答者） 女性1,000人
田中 公子
ホットペッパービューティーアカデミー研究員
TANAKA KIMIKO／前職は経営コンサルティングファームでIT業界の業務改善に携わる。リクルート入社後、ホットペッパービューティーの事業企画を経て、2012年から現職。調査研究員として、「美容センサス」をはじめとした美容サロン利用調査や、美容消費の兆しを発信。セミナー講演、業界誌・一般誌・テレビなど取材多数。（共著『美容師が知っておきたい50の数字』『美容師が知っておきたい54の真実』（女性モード社）ほか）
Page: 1 2